淘宝网违背承诺实施细则

天狼晓月

淘宝网违背承诺实施细则

• 发布部门：
• 规则文件类型：
• 发布时间：2012-10-24

《淘宝网分则》，查看原文
第十七条
违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。

• （一）
  卖家违背以下任一特殊承诺的，每次扣六分：
  • 1、
    淘宝网判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假一赔三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的；
  • 2、
    加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求（除发货时间外）提供服务的；
  • 3、
    卖家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；
  • 4、
    卖家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；
    
• （二）
  卖家违背交易承诺的，每次扣四分：
  • 1、
    买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用的；
  • 2、
    加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；
  • 3、
    卖家拒绝按照买家拍下的价格交易的（交易双方另有约定的除外）；
  • 4、
    交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；
  • 5、
    交易订立过程中卖家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；
  • 6、
    交易订立过程中卖家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；或七天无理由包邮商品，卖家拒绝承担发货运费的；
  • 7、
    交易订立过程中卖家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；
  • 8、
    卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣；
  • 9、
    卖家违背其自行作出的其他承诺；
    
• （三）
  除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣三分。
  

（生效公告说明）

一、卖家被判定为违背承诺后的影响
     违规未达到十二分不会有影响，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告七天的节点处理，同时等处理期满且通过考试才可以恢复正常。

二、淘宝官方发布的其他管理内容具体指什么？
     淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于《淘宝旅行平台管理规范》、《淘宝拍卖业务管理规范》、《淘宝通讯市场管理规范》、
《淘宝游戏平台管理规范》、《淘宝淘金币规范》、《聚划算生活团规则》、《聚划算商品团规则》等。

三、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？
     淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、tmall.com（天猫）年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动，如淘代码推广测试活动等。
    每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。

四、什么是支付宝担保交易？
     在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。

五、什么样的情况属于卖家拒绝提供货到付款服务？
     具体指卖家加入货到付款服务，买家选择该服务拍下商品后，卖家无正当理由拒绝提供该服务或单方关闭货到付款交易的行为。包括但不限于以下情形：
1、 买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方关闭交易的；
2、 买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以无法联系上买家等理由单方关闭交易的（买家填写虚假的收货地址和（或）收货人信息的情况除外）；
3、 除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家以加收运费等理由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的；
4、 买家选择货到付款支付方式拍下商品后，卖家表示由于物流原因拒绝提供该服务的；
5、 卖家变相拒绝提供货到付款服务的，包括但不限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域）等。

六、什么样的情况属于卖家拒绝提供信用卡付款服务？
     包括但不限于以下情形：
1、卖家与买家之间有已付款订单，卖家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；
2、卖家与买家之间有已付款订单，卖家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。

七、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣，个别优惠或折扣的有效期如何判定？
     对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

八、违背承诺（三）违背发货时间承诺（延迟发货）具体指哪些情况？
     包括但不限于以下情形：
1、买家付款后，卖家以商品存在瑕疵或缺货等理由，导致买家申请退款，从而卖家实际无法在约定的发货时间内发货的；
2、买家付款后，卖家因自身原因（如担心后续得到中差评等）单方面拒绝发货或中止发货的（如擅自召回已发出但未送达的货物等）；
3、卖家点击了“发货”按钮，但实际未在约定的发货时间内发货的；卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。

九、违背承诺（三）违背发货时间承诺（延迟发货）中的特殊情形具体指什么 ?
     若由于以下客观原因导致违背发货时间承诺（延迟发货）被投诉的，淘宝网卖家无需承担相应责任：
1、 淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致延迟发货的；
2、经淘宝网核实，因买家填写的收货地址和（或）收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的；
3、经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。
温馨提示;提高账户安全系数请查看: [url]http://bbs.taobao.com/catalog/thread/154504-251747491.htm [/url]

十、违背承诺（三）约定的发货时间指什么？
     包括但不限于：
1、 买卖双方自行约定发货时间的，卖家须在买家付款后按照约定在承诺的时间内发货；
2、 买卖双方无约定的，买家付款后卖家须在七十二小时内发货；
3、 卖家若加入官方活动的，约定的发货时间以活动要求的时间为准。卖家的发货时间，以快递公司系统内揽件记录的时间为准。快递公司完成将快递单上的信息录入到快递公司系统内的，淘宝合作物流会将这些信息同步到淘宝网，买家可以在"已买到的宝贝"中查看。

十一、违背承诺（三）中，买卖双方自行约定发货时间的，可通过哪些方式约定？
     包括但不限于：
卖家通过商品详情页、阿里旺旺、淘宝官方提供的产品或工具等与买家约定发货时间。若卖家针对同一件商品，通过多种方式与同一个买家约定了不同的发货时间的，除买家明确确认的情况外，淘宝将以有利于买家的发货时间约定为判断依据。若商品为“定制、预售、代购等特殊商品”，发货时间以卖家商品描述页面为准（买卖双方另有约定的从其约定）。

十二、违背承诺（三）卖家违背发货时间承诺（延迟发货），须向买家赔偿该商品实际成交金额的百分之五，但赔偿金额最高不超过三十元怎么理解？
     举例：交易金额为 700 元 , 邮费是 10 元的交易，当买家投诉卖家违背发货时间承诺成立，卖家需要赔偿给买家的金额算法是 700*5%=35 元 ( 不包括邮费 \ 红包的金额 ) ，因赔偿金最高不超过 30 元，所以这笔交易卖家需要赔偿给买家 30 元。

十三、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中的一笔交易被投诉违背承诺（三）违背发货时间承诺（延迟发货）成立，卖家怎么赔 ?
     按照被投诉成立的这笔交易金额（不包括邮费\红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。
举例 : 淘宝网同一买卖双方的一个订单有5笔交易，每笔交易金额都不一致，其中被投诉成立的一笔交易实际交易金额为300元，卖家需要赔偿给买家的金额算法是300*5%=15元，卖家需要赔偿买家15元。

十四、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易，其中的几笔交易被投诉违背承诺（三）违背发货时间承诺（延迟发货）成立，淘宝网的卖家怎么赔 ?
     按照被投诉成立的多笔交易总金额（不包括邮费 \ 红包的金额）的百分之五计算，最高不超过三十元。
举例：淘宝网同一买卖双方的一个订单有 5 笔交易，每个交易金额都不一致，其中被投诉成立的 3 笔交易金额分别是 600 、 800 、 20 （不包括邮费 \ 红包的金额）， 卖家需要赔偿给买家的金额算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71 ， 因赔偿金最高不超过 30 元，所以这 3 笔交易卖家需要赔偿买家 30 元。

十五、不同买卖双方的多笔订单发起多次违背承诺（三）违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立，扣分和赔付怎么计算？
     以订单为单位，会分别计算。

十六、同一买卖双方多笔订单发起多次违背承诺（三）违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立，扣分和赔付怎么计算？
     买家的多笔订单付款时间在24小时内的，合并计算；共扣三分，赔付金额最高不超过三十元，最低不低于一元。

十七、淘宝网对违背承诺（三）违背发货时间承诺（延迟发货）投诉的处理原则是什么？
     1、卖家在收到“违背承诺（三）违背发货时间承诺”投诉后，若在淘宝网人工介入且判定投诉成立前，主动按照淘宝网违背发货时间承诺的规定向买家支付相应金额违约金的，则该投诉不做扣分处理；
    2、若卖家未主动支付违约金，经淘宝网人工介入且判定“违背承诺（三）违背发货时间承诺”投诉成立的，淘宝网将督促卖家支付相应金额的违约金给买家，同时按照淘宝网违背发货时间承诺的规定给予扣分处理。

十八、规则变更前后的投诉如何处理？
     规则变更生效之日前已发起的投诉，依据修订前的规则执行；规则变更生效之日起发起的投诉，依据修订后的规则执行。